Як організувати call-центр

Будь-яка велика компанія, що працює з величезною кількістю клієнтів, має у своєму розпорядженні гарячу лінію, дзвінки якої надходять в call-центр і обробляються операторами. Незалежно, чи буде це власний call-центр або працюючий на аутсорсингу, його робота повинна бути грамотно організована і відповідати всім відповідним нормативам.

Перший крок в організації роботи call-центру - це виявлення потреб і спрямованості майбутнього call-центру. Залежно від того, чи планується це власний call-центр або працює на велике коло замовників, буде вибрано приміщення. В даному приміщенні необхідно організувати відповідні нормативам робочі місця - мінімум 20 кубічних метрів на людину. Розділити приміщення на функціональні зони, більшу частину з яких займе безпосередньо сам call-центр, а менші будуть виділені під бухгалтерію, адміністрацію, технічний персонал.

Другий крок - це пріоритетно важлива технічна сторона організації роботи call-центру. Необхідно забезпечити call-центр високошвидкісним інтернетом, виділеної міською лінією (бажано починається з цифр 8-800 або з незабутнім номером), якісним обладнанням, спеціалізованим програмним забезпеченням, сучасними комп'ютерами та телефонними гарнітурами.

Третій крок - підбір персоналу. На даному етапі важливо розуміти, яка спрямованість дзвінків буде відбуватися в майбутньому call-центрі. Даний фактор буде впливати на наявність певних навичок у кандидатів при підборі персоналу. Варто звернути увагу на те, що потенційні кандидати в першу чергу повинні мати грамотно поставлене мова і бути комунікабельними. У деяких випадках необхідний досвід роботи зі складними абонентами і стресостійкість. Другим за важливістю в штаті call-центру повинен стати грамотний технічний персонал, щоб в будь-який час і в найкоротші терміни вирішувалися проблеми з працездатністю call-центру. Відмінною рисою при підборі персоналу в call-центр є плаваючий графік роботи співробітників, адже робота call-центру найчастіше передбачає цілодобовий прийом дзвінків.

Call-центр - це величезний механізм, організувати роботу якого в одному ритмі досить складно, але якщо впорядкувати всі його механізми і діяти, спираючись логіці, то всі ці складові складуться в один активний механізм, який незабаром почне приносити очікувані результати.